SOUTHWEST AIRLINES
Sebuah Kasus Struktur Proses dan Pemanfaatan Teknologi


Perbandingan perbedaan utama operasi dengan maskapai penerbangan penumpang lainnya

No. Perbedaan Utama Southwest Airlines Maskapai penerbangan lainnya (Singapore Airlines)
1. Jenis kelas yang dilayani Hanya satu kelas ekonomi dalam semua pesawat Beberapa jenis kelas dalam satu pesawat yaitu First 5%, Raffles 10% (bisnis) dan Ekonomi 85%.

2. Pelayanan penerbangan Dua kota (dalam satu rute penerbangan) dilayani dengan 2 pesawat dengan rute domestik AS Tidak terdapat pengaturan demikian. SIA melayani rute internasional
3. Layanan kepada pelanggan untuk operasi pendukung penerbangan Tidak menyediakan hotel khusus dan penyewaan kendaraan Menyediakan. SIA bekerja sama dengan Swiss Air dan Delta Airlines AS dalam layanan pelanggan. Hampir 80.000 penumpang etrdaftar sebagai anggota untuk kelas First dan Raffles dengan benefitnya berupa tambahan batas ekstra bagasi, rekonfirmasi otomatis, prioritas dalam daftar tunggu, langganan majalah gratis, dan diskon dalam penyewaan mobil, hotel, dan pusat perbelanjaan.
4. Training karyawan Hanya diperlukan sedikit training dalam upaya melayani pelanggan Segera setelah terdapat keluhan dalam penerbangan, anggota kru ditarik sementara dari sistem dan diberikan pelatihan. Anggota kabin dilepas dan bertemu dengan ahli pelatihan tiga atau empat kali setahun, anggota kabin senior bertemu setiap senin pagi untuk sesi pertukaran dan umpan balik dengan personel pendukung layanan.
Penggunaan teknologi dalam melayani pelanggan Memanfaat teknologi rendah dengan standarisasi dengan menerapkan inovasi yang mudah untuk dilaksanakan Memanfaatkan teknologi yang lebih strategis untuk meningkatkan mutu layanan
5. Tiket Tidak melayani pemesanan tempat duduk, Melayani
Skema harga yang sederhana sehingga hanya diperlukan sedikit training karyawan Harga ditentukan secara kurang terbuka
Tiket dijual melalui mesin penjualan tiket di beberapa bandara Pemesanan tiket dilayani melalui agen-agen independen dan kantor maskapai menerapkan sistem reservasi dan check-in terkomputerisasi KRISCOM tahun 1991 diganti Abacus. Sistem Abacus menawarkan para agen perjalanan bergam layanan termasuk reservasi pesawat dan hotel, pengaturan di darat, dan berita perjalanan regional.
6. Check-in dan boarding pass Yang datang terlebih dahulu bebas memilih tempat duduk Diatur menurut kelas yang diambil, dengan tempat yang terpisah antara tempat duduk rokok dan nonrokok.
Hal ini menuntut lebih banyak waktu antara agen penjualan dengan kantor maskapai dalam hal konfirmasi tempat duduk. Sedang pada SIA proses check-in makin sederhana dan cepat. Boarding pass dan laberl bagasi sudah dicetak secara otomatis pada check-in, dan sudah tercantum nomor kursi dan informasi gerbang, dan permintaan khusus yang telah dikonfirmasikan. Di gerbang boarding, para penumpang cukup menyelipkan boarding pass ke alat pembaca di gerbang dan perangkat lunak DCS90 langsung memverifikasi rincian check-in pada penumpang yang sedang boarding.
7. Layanan saat penerbangan Karena penerbangan jarak pendek ± 2 jam penerbangan tidak memberikan makanan berat (meal) kecuali makanan ringan Durasi penerbangan bervariasi : < 3 jam, 4-8 jam dan 9 jam, sehingga tetap memberikan makanan berat disampaing makanan ringan dan daftar menu diganti tak lebih 4 kali dalam setahun
Menawarkan berbagai fasilitas seperti koran, majalah, games untuk anak-anak atau orang dewasa, film dll
SIA berusaha menerapkan layanan berbasis teknologi agar para penumpang dapat berkomunikasi udara ke darat dan menjadikan kabin sebagai kantor dan pusat hiburan di udara.
8. Tingkat perputaran pesawat (waktu dari pesawat tiba hingga terbang kembali) Maksimal 20 menit Lebih dari 45 menit
9. Utilitas pintu bandara dan penggunaan bandara Utilitas tertinggi dan menggunakan bandara sekunder/cadangan Masih dibawah utilitas yang dapat dicapai dan lebih mempergunakan bandara utama
10. Penggunaan yipe pesawat Hanya satu tipe pesawat yaitu aircraft Boeing 737 Beberapa tipe pesawat seperti Boeing 747, Airbus 310, Boeing 747-400

Dua metode operasi spesifik.

Dua metode operasi spesifik yang diterapkan Southwest Airlines yang dapat dengan mudah diadopsi oleh maskapai penerbangan lainnya, yaitu :

1. Optimalisasi penggunaan pintu bandara dan cadangan bandara
a. optimalisasi penggunaan pintu bandara
SA merupakan pengguna rata-rata tertinggi pintu bandara dalam penerbangan. Hal ini disebabkan oleh :
- tingkat perputaran pesawat yang singkat ± 20 menit.
- desain jadwal penerbangan dan operasi pada tiap bandara

SA memiliki 2 (dua) pintu bandara untuk melayani 4-6 kota. Perputaran pesawat yang singkat memudahkan SA menjadwal penerbangannya pada setiap jam. Hal ini berkaitan dengan perputaran awak pesawat dari satu pesawat ke pesawat yang akan terbang berikutnya, sehingga pintu penerbangan dapat secara secara optimal dipergunakan tanpa ada penundaan penerbangan.
Secara konsisten hal ini menyebabkan SA berada pada posisi teratas dalam 2 (dua) hal, yaitu penerbangan tepat waktu dan paling sedikit dalam komplain dari para penumpang.

b. Penggunaan bandara cadangan secara optimal
Penggunaan bandara cadangan merupakan strategi SA yang telah dilaksanakan dalam waktu yang lama. Manfaat dari strategi ini adalah :
- biaya landing lebih rendah
- mengantisipasi kemacetan
- dalam beberapa hal lebih dekat dengan pusat-pusat kota

2. Pembatasan produk penerbangan
Prosedur perumusan kebijakan dalam pengolahan struktur proses pada Southwest Airlines

1 2 3 4 5
Tujuan Perusahaan Strategi penawaran Bagaimana produk memenangkan persaingan di pasar Strategi pengolahan
Pilihan proses prasarana
- Pertumbuhan

- laba - pasar dan segmen produk
- harga
- mutu
- pengerahan kecepatan dan andalan - untung rugi pilihan proses
- pengendalian dan prosedur
- pembagian kerja
- susunan organisasi

Intensitas persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis. Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan nilai. Laba merupakan konsekuensi vital dari upaya kedua proses tersebut.
Penciptaan nilai pada SA dengan menerapkan pembatasan produk penerbangan, yaitu hanya melayani penerbangan kelas ekonomi. Pembatasan ini memberikan suatu penambahan nilai yang mengandung arti pelanggan yang puas, karyawan yang loyal, dan laba yang besar dan pertumbuhan pendapatan.
Bagaimana produk penerbangan itu dapat memenangkan persaingan di pasar, SA telah memfokuskan pada biaya yang rendah yang mendukung kepekaan pasar terhadap harga , sehingga menciptakan tingkat laba yang pantas untuk mendukung penanaman modal yang diperlukan dan untuk menciptakan peluang untuk masa depan.
Selain fokus pada biaya, SA juga berusaha mencapai kualitas yang tinggi pada pelayanan penerbangan yang disesuaikan dengan produk yang diluncurkan.
Hubungan antara pelayanan, pencapaian kualitas dan harga yang rendah pada SA dapat digambarkan sebagaimana lampiran 1.

Dua metode operasi khusus yang dapat diterapkan oleh industri pelayanan jasa diluar industri penerbangan

a. menerapkan satu jenis produk mix sehingga dapat lebih fokus pada penentuan harga dan kualitas pelayanan

Pada perusahaan yang hanya fokus pada satu jenis produk terdapat beberap keuntungan pada penentuan harga. Harga yang ditetapkan terdapat beberapa elemen biaya yang masing-masing mempunyai kompleksitas dari elemen-elemen tersebut. Dengan hanya menentukan satu produk, kompleksitas dapat dieleminasi, sehingga dapat dicapai harga yang benar-benar bersaing dalam artian dapat lebih rendah dari para pesaing dengan tetap mempertahankan dan fokus pada kualitas produk berkenaan.

Lain halnya bila perusahaan menawarkan beberapa produk jasa. Dengan elemen-elemen biaya pada setiap harga produk jasa tersebut, perusahaan akan berusaha menyeimbangkan optimalisasi harga-harga produk tersebut. Fokus perusahaan terbagi dalam produk-produk tersebut dan kompleksitas yang terjadi pada penentuan harga menjadi lebih tinggi. Perhatian terhadap kualitas pelayanan tidak sebaik bila perusahaan hanya menyediakan satu produk saja.

b. mencipatakan sistem/prosedur pelayanan yang lebih sederhana dan distandarisasi

Pimpinan dapat lebih menyempurnakan strategi dan prosedur yang lebih sederhana. Dengan prosedur yang lebih sederhana ini maka :
- kebutuhan akan latihan dan pengembangan karyawan dapat dikurangi
- dapat tercapai jumlah karyawan yang optimal. Pengurangan ini secara langsung akan mengurangi biaya tetap yang harus ditanggung perusahaan
- karyawan mempunyai waktu lebih yang dapat dipergunakan untuk lebih berinteraksi dengan para pelanggan. Interaksi dengan para pelanggan ini memberikan manfaat berupa umpan balik dari pelayanan yang telah diberikan.

Dewasa ini produk apapun yang dihasilkan tidak terlepas dari unsur jasa atau layanan, baik itu jasa sebagai produk inti (jasa murni) maupun jasa sebagai pelengkap (layanan pelanggan). Levelock, 1994 mengklasifikasikan layanan pelengkap menjadi 8 kelompok. Kedua metode tersebut diatas tepat sekali bila diterapkan pada perusahaan jasa seperti jasa transportasi darat, seperti bus atau kereta api yang merupakan pesaing bagi industri penerbangan.

Gambaran bagaimana kedua metode tersebut diadpsi oleh perusahaan sehingga meningkatkan pertumbuhan pendapatan dan profitabilitas, adalah sebagai berikut.