Marketing and CRM

ABSTRAKSI

Sejak tahun 1920 ketika Eddie Bauer membuka tokonya pada pertama kali hingga sekarang telah mempunyai jaringan luas lebih dari 500 toko di 49 negara dengan katalog sirkulasi 105 juta di Amerika dan Kanada, ada hal yang secara konsisten tetap dilakukan, yaitu memahami keinginan dan menjaga pelangga dengan cara yang optimal. Walaupun secara teori saat itu belum mengenal konsep CRM, tetapi secara aplikatif telah memulai hal penting dari pelaksanaan CRM dengan memahami perilaku –perilaku pelanggan dan berusaha mengetahui semua keinginan konsumen.


IDENTIFIKASI MASALAH

Dua pokok masalah yang dapat kami lihat dalam kasus Eddie Bauer adalah :

1. Bagaimana Eddie Baur bias mengetahui semua kebutuhan-kebutuhan pelanggan

2. Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi Eddie Bauer berhasil mengembangkan toko


ANALISIS MASALAH

Bagaimana cara EB mengetahui semua keinginan pelanggan

Sebelum Eddie Bauer (EB) mengenal konsep CRM seperti saat ini, EB telah berusaha memperlakukan dan memanjakan pelanggan sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan secara optimal.

Untuk mengetahui kebutuhan pelanggan, tahapan yang dilakukan EB adalah :

- Pengumpulan Data

Pelanggan EB mengunjungi Toko EB dengan kebutuhan dan keinginan tertentu dan EB berusaha memenuhinya. Saat berinteraksi dengan pelanggan EB berusaha memperoleh berbagai informasi dari konsumen. Pengetahun yang diperoleh dari pelanggan ini selanjunya dipergunkan untuk mengakomodasi kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan memperbaiki tipe interaksi dengan pelanggan untuk lebih optimal memperoleh informasi yang dibutuhkan.

- Pengembangan interaksi dengan pelanggan

Tipe interaksi dengan pelanggan adalah dengan mengeksplorasi pelanggan secara 360 derajat

- Pengembangan teknologi

Pengembangan teknologi dalam menganalisis kebutuhan-kebutuhan pelanggan dan cara-cara yang tepat dalam memenuhinya dan membangun nilai-nilai yang diinginkan pelanggan.

Mengetahui informasi tentang pelanggan adalah tahapan yang tidak pernah berakhir karena selalu mengalami perubahan, tidak ada yang tetap pada diri pelanggan. Dan perusahaan tidak akan pernah dengan sempurna benar-benar mengetahui disamping produk yang tidak sempurna, maka tindakan dari karyawan adalah menyempurnakannya. Pengetahuan yang diperoleh dari tahapan-tahapan tersebut merupakan kontribusi bagi EB dalam memperoleh keuntungan tertinggi yang diharapkan.


Faktor-faktor yang mempengaruhi EB mampu mengembangkan dan memperluas jaringan tokonya.

- pendekatan pelanggan yang berhasil dalam penerapannya

- penerapan taktik-taktik pemasaran dalam melakukan segmentasi pelanggan untuk mengetahui pelanggan yang potensial

- selalu memperbaiki tipe interaksi dengan pelanggan



KESIMPULAN

Keberhasilan CRM merupakan salah satu indikator bagi perusahaan dalam memperoleh keuntungan yang diharapkan. CRM bukan bertumpu pada pengembangan teknologi, tetapi pada pendekatan perilaku antara karyawan dengan pelanggan dengan intensitas yang memungkinkan adanya pertukaran informasi. Pengolahan informasi tentang pelanggan merupakan keberhasilan CRM.